Приветствую уважаемые читатели! Из этой статьи вы узнаете основы техники продаж, которые состоят из 5 этапов.
Сегодня умение продавать является одним из самых необходимых, в нашей жизни. Современный мир диктует нам новые требования, в числе которых – умение общаться с людьми, налаживать контакт. Это является обязательными составляющими умения продавать.
Мы постоянно что-то продаём. И это не обязательно товар, или другая материальная ценность. Ты можешь продать своѐ мнение, либо что-то другое, не материальное. Предлагая друзьям пойти в кафе , которое тебе нравится, ты занимаешься продажей. Предлагая купить так нравившееся тебе печатное издание, ты тоже продаёшь. Предлагая супруге поехать в путешествие по Золотому Кольцу России, ты снова продаёшь.
Мы находимся либо в роли продавца, либо покупателя – ежедневно ежечасно, ежеминутно. И чем лучше мы это будем делать, тем больше продаж у нас будет))). Для этого просто необходимо понять, основы. После чего начать их применение на практике. И это отразится не только на твоём умении продавать, но также и на отношениях с другими людьми. Отношения станут лучше. Потому, что ты научишься понимать и себя, и других людей.
5 шагов продаж
Содержание статьи
Любое дело имеет основу, то без чего оно не возможно вообще. Более того дело ещё имеет и определённую последовательность действий. Если мы хотим сварить борщ, то нам необходимы продукты, кастрюля, вода, газ, свет, либо костёр и собственно наше умение его варить. Хотя можно и без умения, главное желание научиться. При варке борща важной составляющей является последовательность наших действий.
Допустим, я взял все продукты и закинул их целиком в кастрюлю, поставил на плиту и жду когда сварится, забыв при этом налить в кастрюлю воду и зажечь газ. Или я зажёг газ, налил воду в кастрюлю, закидал в кастрюлю продуктов, а сам уехал в гости. Сварю ли я борщ в этих случаях? В первом случае я буду ждать борща до китайской пасхи, а во втором случае ни то, что борщ, мне бы квартиру потом целую и невредимую получить, ведь там возможен пожар.
То есть если я хочу сварить борщ, то мне необходимы ресурсы и определѐнная последовательность моих действий. В продажах то же самое. Есть 5 шагов продаж, это та основа и последовательность, которая является необходимой составляющей абсолютно любой сделки. Вот эти шаги:
- 1 шаг. Поиск клиента.
- 2 шаг. Открытие.
- 3 шаг. Выяснение потребностей.
- 4 шаг. Презентация.
- 5 шаг. Завершение сделки.
1 шаг. Поиск клиента.
Для того чтобы начать процесс продажи нам нужно найти того, кому мы будем продавать. Абсолютно любой бизнес для своего существования и развития требует продаж. Если не будет продаж, не будет и бизнеса.
Есть много способов поиска клиентов, которые можно разделить на активный и пассивный поиск.
Активный поиск это когда мы ищем клиента сами. Делаем холодные звонки, проводим холодные визиты, делаем е-майл рассылку, устанавливаем контакты, участвуем во всевозможных выставках и презентациях и т.д.
Для активного поиска клиентов мы используем различные справочники, каталоги о фирмах и предприятиях, используем рекламные печатные издания, ищем информацию о компаниях в интернете. Любое дело требует подготовки, чем лучше мы подготовимся, тем больше у нас шансов осуществить продажу. К подготовке продажи относится сбор информации о нашем потенциальном клиенте. Нужно найти ответы на следующие вопросы:
- Чем занимается компания?
- Кто являются клиентами компании?
- Кто в компании принимает решения о сотрудничестве?
Это тот минимум, который необходим для проведения результативной продажи.
Пассивный поиск это когда мы создаём рекламную компанию, даём любую рекламу о своей деятельности и ждём входящий поток клиентов.
Для этого используем возможности ТВ, радио, печатных изданий, продвижение рекламных компаний в интернете, наружную рекламу, смс-рассылку, проведение промо-акций и т.д. Задача данного метода обеспечить входящий поток клиентов для осуществления продаж своих товаров или услуг.
Наиболее эффективным из них является активный поиск клиентов. В соединении этих двух способов, либо по отдельности и состоит поиск клиентов для продаж.
Я специально сделал скриншот с сайта Бизнес справка, чтобы показать как искать клиентов.
На скриншоте видно что за компания – ФРИДОМАВТО автомагазин, чем занимается: работа на заказ по запчастям на японские и немецкие автомобили, и перечень какие именно запчасти.
Также мы видим адрес компании, телефоны, e-mail график работы.
Минимум информации для работы мы уже получили благодаря этому бизнес – сайту. Что можно с этим делать?
- Позвонить, то есть начать «холодную вспашку почвы» (Холодные – это клиенты с кем мы ещѐ никогда не заводили контакт) для того, чтобы в последующем «разгорячить» клиента (то – есть сделать более доверительную атмосферу между нами и клиентом ).
- Нанести «холодный визит» по адресу, с целью завести контакт для последующих шагов продажи.
- Составить коммерческое предложение, и отправить его клиенту по электронной почте.
2 шаг. Открытие — установление контакта
На этом шаге нам нужно установить контакт с найденным клиентом, из предыдущего шага. Необходимо сделать определённые действия, чтобы человеку было комфортно с нами общаться. В большинстве случаев, когда мы приходим к клиенту или звоним к нему на фирму, клиент понимает, что мы продавцы и сейчас начнётся продажа, впаривание, втюхивание.
У этого процесса много названий, но суть одна и та же – продажа. Клиент, как правило, в таких случаях закрывается, как ракушка в своей скорлупе, и нам нужно продавать уже через это препятствие. Это очень сложно, практически невозможно.
Чтобы нам установить контакт необходимо убрать это препятствие – защиту клиента, от продажи. Например, можно просто сказать: — Давайте я Вам просто расскажу о наших товарах и услугах, а покупать после этого Вы не обязаны. Задача этого шага установление контакта.
Мы с Вами можем не продать товар при первой встрече, но нам необходимо продать клиенту комфортное общение с нами.
Большинство продавцов делают одну и ту же ошибку: не установив толком контакт с клиентом, они начинают ему продавать. А это просто безрезультатная потеря времени. Клиент не будет слышать нашего уникального товарного предложения, до тех пор пока нами не установлен доверительный, комфортный контакт с ним.
Правило:
Если хочешь делать хорошие продажи необходимо действовать иначе, чем большинство продавцов.
Пример:
При «холодном» звонке к потенциальному клиенту («холодный» звонок – первый звонок на фирму, с которой мы ещё не работаем и ни имели с ней никаких контактов) лучший продавец может начать так:
Продавец:
— Это компания «Связьтелеком»?
Клиент:
— Да.
Продавец:
— Вы занимаетесь интернет – услугами, предоставлением безлимитного интернета населению?
Клиент:
— Да
Продавец:
— Вам интересно сотрудничество с другими компаниями, взаимовыгодное?
Из данного примера видно, что продавец сразу же начал звонок совсем с другого угла, чем большинство продавцов.
Он даже ещё не представился, и тем более не начал предлагать свои товары или услуги, но уже сделал шаг открытия. Такой звонок сразу же устанавливает контакт с клиентом. И он работает проверено на практике.
Как показывает практика, в большинстве случаев, используя этот шаблон телефонного звонка можно:
1. Установить контакт.
2. Создать комфортное состояние общения.
3. Выйти на лицо принимающее решения (директор, хозяин).
4. Договориться о встрече.
5. Иногда осуществить продажу по телефону.
Пример:
Клиент зашёл в магазин (ни в коем случае не нужно на него налетать с вопросом типа: Вам помочь? или , Вам показать что-нибудь?) Нужно дать клиенту зайти. При этом нужно стоять и приветливо улыбаться. Можно сказать:
— Добрый день! Проходите! и сделать приглашающий жест рукой.
1 вариант
После этого можно продолжить диалог следующими предложениями:
— Меня зовут Александр , если возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
— Меня зовут Александр , если Вас что-то заинтересует, обращайтесь ко мне.
— Меня зовут Александр , когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом
После отойти от клиента, чтобы он осмотрелся, но находиться в зоне видимости, чтобы в случае необходимости помочь ему с выбором.
2 вариант
— Добрый день! Меня зовут Александр , Вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:
— Я могу провести для Вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание на новинки.
Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:
— Что конкретно Вас интересует?.
Вы можете задать и такие вопросы:
— Добрый день! Меня зовут Александр , Вы уже определились с выбором или в раздумьях?
— Добрый день! Меня зовут Александр , Вы пришли к нам, чтобы сделать покупку или чтобы получить консультацию?
— Добрый день! Меня зовут Александр , Вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?
После того, как контакт нами установлен, и клиенту комфортно с нами общаться, нужно переходить к следующему шагу.
3 шаг. Выяснение потребностей
Для чего нужен этот шаг выяснение потребностей? Для того чтобы знать, что нам потом клиенту представлять, демонстрировать, предлагать. Для этой цели нам нужно использовать вопросы, задавать их клиенту и внимательно слушать его ответы.
Какие вопросы задавать клиенту? Нужно задавать вопросы по своей специфике. При выяснении потребностей особенно с новыми клиентами, необходимо задавать специфические вопросы по теме бизнеса клиента. У нового клиента мы не можем узнать как семья, или как погода на улице? Это просто неприлично, да и неуместно.
Так всё-таки, какие вопросы задавать клиенту? Можно выявлять потребности с помощью 3 типов вопросов:
- Что сейчас?
- Что если?
- Что потом?
Например:
Мы занимаемся изготовлением визитных карточек и сопутствующей полиграфии. При выяснении потребностей клиента мы спрашиваем:
Первый вопрос:
Что сейчас? Ты выясняешь: Как на текущий момент времени обстоят дела у клиента по вопросу полиграфии? Заказывает клиент у кого-то такую продукцию? В каком количестве? Как часто происходят заказы? Что именно заказывает? По какой цене? Давно клиент работает с конкурентной фирмой? Всё ли его устраивает?
Второй вопрос:
Что если? Этим вопросом мы побуждаем клиента задуматься, что произойдѐт если привычный уклад изменится?
Например, можно спросить что произойдѐт, если там, где клиент заказывал полиграфию ранее, он больше не сможет заказывать, допустим, по причине закрытия той фирмы полиграфии?
Третий вопрос:
Что потом? Ответы на предыдущий вопрос клиенту: Что если? дают хорошую почву для развития темы. Переходя к этапу Что потом? мы подталкиваем клиента всерьёз задуматься и взвесить все возможные риски и последствия Что если?
Например, можно спросить, что клиент будет делать при отсутствии возможности заказа полиграфии у предыдущей фирмы, но при необходимости таких заказов? По большей вероятности клиент ответит, что будет искать другую фирму полиграфии для удовлетворения своих потребностей. После этого мы смело можем проводить презентацию своих услуг.
Для чего задавать вопросы? Все мы имеем разум. Наш разум является вместилищем всевозможных идей и представлений о жизни. Разум клиента можно сравнить с наполненной чашей. В этой чаше находится жизненный опыт клиента. На каждое событие или явление клиент имеет свои мнения и представления.
Мы как продавцы имеем свои представления в разуме, и имеем цель продать клиенту свои товары/услуги. Для того, чтобы это сделать, мы и задаѐм вопросы. Наша задача своими вопросами освободить место в чаше разума клиента, для того чтобы вместить туда свои предложения относительно продажи. То есть, к примеру, у клиента в голове вода, а мы туда должны налить ему сок.
Пример:
Пример на счёт сока, в 2009 году я занимался издательством бесплатной рекламной газеты в своѐм городе. В процессе издательства приходилось заниматься многим, в том числе и продажами.
Я пришёл в одну из фирм продающих теплоизоляцию со своим предложением разместить рекламу. И был принят просто в штыки. У нас в городе есть газета частных объявлений – один из моих основных конкурентов. Основное возражение клиентов было то, что они размещают рекламу там. Такое же возражение я встретил и здесь.
Клиентка:
— Нет не нужна реклама, мы даём в «Твой шанс», там и объявление и всё, а у Вас ничего нет. Как раз в тот момент я начал печатать и частные объявления в газете, поэтому я спокойно её выслушал, дал выплеснуть ей воду из стакана и потом принялся наливать свой сок.
Я:
— Лариса посмотрите вот частные объявления,- и прямо ткнул пальцем в свою газету. Она обратила внимание и взяла газету в руки. – Вы можете начать размещаться с частных объявлений по низкой цене и проверить эффективность рекламы.
Давайте я пока пройду в соседний офис, а Вы подумаете. После этого я оставил её и отправился к другим клиентам. Когда я вернулся, то она не только дала частное объявление, но и разместила рекламный модуль. Это произошло в — следствии выяснения её потребности.
А однажды я вообще одним звонком заработал 1200$. Позвонил своему знакомому владельцу строительной фирмы, он был уже «тёплым», и в процессе разговора просто выяснил его потребность по металлу для ограждений. На моё предложение он ответил да, в то время его люди варили забор на базе, и им как раз не хватало металла.
Выяснение потребностей это обязательная часть процесса продажи, которая позволяет делать более качественно – точное предложение клиенту, для удовлетворения его потребностей.
4 шаг. Презентация
При проведении презентации товара/услуги клиенту главная наша задача: Объяснять всё просто, легкодоступно и понятно клиенту. Максимальные результаты всегда приносит простота! Простота изложения это самый кратчайший путь к продаже клиенту.
Для чего нам делать презентацию? Презентацию нужно нам делать для того, чтобы клиент понял, что он получит, купив наш товар/услугу? Какие выгоды он будет иметь с этого? В чём конкретно будет его польза от приобретения?
И в этом нам должен помочь предыдущий шаг выяснение потребностей.
Наша задача для проведения успешной презентации знать максимум о своих товарах/услугах, знать на уровне специалиста, знать всю терминологию. И при этом объяснить всё это клиенту на простом, понятном для него языке. Более того при общении с клиентом, нам нужно ещё до презентации обратить внимание на то, как клиент общается с нами.
И говорить с ним его словами, его языком. Нужно научиться подстраиваться под речь клиента. В предыдущем шаге мы разобрали то, что разум клиента является вместилищем его жизненного опыта. На каждую конкретную вещь он имеет своѐ представление.
Так вот наша задача состоит в том, чтобы точно попадать в эти его представления на те, или иные вещи. Допустим, мы продаём компьютеры и оргтехнику. Естественно как профессионалы мы обязаны знать терминологию и технические характеристики нашего товара. Однако нам ни в коем случае не нужно грузить этими терминами клиента. Всё что нам нужно сделать — это объяснить всё просто и доступно для его понимания.
В этом видео хорошо разобрано это на примере продажи автомобиля марки Шевроле.
Клиенты любят когда им всё понятно, как впрочем и все люди. Мы не любим общаться о том, в чём вообще ничего не понимаем.
Не всегда в случае, когда клиент что-то не понимает, он будет спрашивать нас о том, чтобы мы ему это разъяснили. Потому, что он просто не хочет показаться глупым. Поэтому лучше переспросить понял ли нас клиент, а потом когда он говорит что понял, спросить его чтобы он объяснил нам, что же он понял.
То есть мы рассказываем – презентуем, и тут же показываем картинки , видео и т.д. Клиент начинает понимать нас, нашу презентацию, и ему становится комфортно и просто в общении с нами.
Клиент получает ту самую эмоцию. Причём эта эмоция положительная, а не отрицательная. И если клиент имеет позитивные эмоции от встречи с нами, в отличии от негативных, от встреч с другими продавцами, которые «грузили его мозг», то естественно он предпочтёт купить у нас потому, что с нами ему комфортно.
А вообще презентацию нужно проводить коротко, точно и ярко.
- Коротко: донести до клиента выгодные преимущества сотрудничества с нами.
- Точно: давить на те места , которые мы выяснили в потребностях клиента.
- Ярко: восхищённо говорить о своём продукте, добавляя бодрые, полные энтузиазма интонации и позитивные эмоции.
Почему так, а потому, что клиент не любит слушать о ком-то кроме себя.
Пример:
— Заключив с нами контракт, Вы получите уникальное товарное предложение, которого нет на рынке. Только мы можем удовлетворить Ваши объёмы спроса в полной мере, и без потери качества.
Кроме того, эксклюзивный сервис и обслуживание, которыми Вы будете приятно удивлены. Вы решите свои вопросы с постоянными потерями данных, автоматизируете процессы, и сократите свои расходы.
Вы останетесь в проигрыше, если мы не подпишем контракт. Наше программное обеспечение это прорыв! Это бомба! Это просто вау!!! Мы лидеры в своей индустрии и смело заявляем об этом!!!
5 шаг. Завершение сделки
При завершении сделки одним из самых главных является то, чтобы: не пропустить тот самый момент, когда пора завершать сделку.
Нужно вовремя прекратить проведение презентации, когда мы видим, что клиенту всё понятно, и когда у него нет никаких возражений, тогда пора завершать сделку. Словами:
— Ну что покупаете? или, — Ну что берёте? или, — Ну что по рукам?
Но по своему опыту скажу, что для того чтобы вовремя научиться завершать сделку, нужна практика. Я в начале своих продаж, вообще мялся при завершении сделки.
Мне было как-то неудобно просить у клиента деньги, я боялся. Причиной этого было отсутствие опыта проведения продаж, иногда мне казалось, что это дорого. И самое интересное то, что дорого для меня, не факт, что дорого для клиента!
Всё это приходит в процессе практики проведения продаж. Появляется понимание, когда необходимо остановить презентацию, и переходить к завершению сделки.
Это нужно делать, когда мы видим, что клиент проявляет интерес к нашему предложению. Итак после того как мы закончили презентацию предлагаем клиенту задавать вопросы
Иногда у клиента возникают возражения на наше предложение, в таких случаях нам необходимо вернуться на два шага назад к выяснению потребностей, чтобы узнать причину этих возражений клиента.
Ещё важное в завершении сделки это иметь лёгкое, позитивное состояние. Мы люди воспринимаем большую часть информации на уровне чувств. Мы должны быть уверенны в себе. Потому, что если мы будем волноваться при завершении сделки, чувство волнения передаётся клиенту, и тогда о завершении сделки можно забыть.
Мы должны легко переходить к завершению сделки. И ещё нам нужно научиться легко говорить о деньгах. Как я уже сказал выше о своей практике в начале продаж, не нужно бояться называть сумму. Что дорого для нас, недорого для нашего клиента. Это самый важный момент в процессе завершения сделки. Легко говорить о деньгах.
Пример:
— Ну что Владимир Сергеевич я закончил с презентацией задавайте Ваши вопросы. Вопросов нет, смело спрашивать: — Ну тогда как Вам удобнее наличными или по безналу сработать?
Итак, 5 шаг – Завершение сделки имеет 3 ключевых правила:
- Вовремя завершать сделку.
- Легко завершать сделку.
- Легко говорить о деньгах.
В очередной раз говорю о том, что нужно просто, легко и непринуждённо в позитивном ключе переходить к завершению сделки с клиентом. То, что просто приносит потрясающий результат.
Есть хорошая народная пословица: Не ищи мудрости, ищи простоты! Эта пословица очень чётко говорит о важности простоты. В том числе и для успешных продаж!
Спасибо за внимание!
В заключении предлагаю вам посмотреть видео от одного из топовых тренеров Евгения Котова, в котором он рассказывает про 5 шагов продаж.
Если вы хотите прокачать себя как продавца, и выйти на отличные — большие доходы. Предлагаю вашему вниманию следующие курсы для изучения:
Конструктор скриптов продаж: полный пакет бонусов
Теперь создавать результативный скрипт продаж проще простого….
Хакер возражений
Хакер возражений — это комплексное решение, которое позволит вам всего за 4 часа научиться «взламывать» любые возражения клиентов и предвосхищать их.
Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж
Прокачайте свои навыки личных продаж по системе Суперпродавец!
Клоузер: всегда закрывай сделку!
Авторская система закрытия сделок и более 40 мощных техник помогут Вам закрывать больше сделок в любом бизнесе — от мелкой розницы до крупных корпоративных продаж.
Сборник «165 готовых ответов на возражения» (PDF книга + 7 видеоуроков)